要讓客人滿意，先讓員工滿意。招聘注重軟性因素，獎(jiǎng)勵(lì)注重精神鼓勵(lì)。
萬豪的人力資源總監(jiān)說："員工就是我所服務(wù)的客人。我的職責(zé)就是讓他們工作得開心。"人力資源管理的精髓就是：照顧好員工，只有這樣，員工才能照顧好客人。
萬豪國際集團(tuán)，連續(xù)7年被美國《財(cái)富》雜志評為"100家最佳雇主"，在擁有超過10萬名員工的企業(yè)中排名第二，也是惟一上榜的美國酒店集團(tuán)。今年九月份剛剛度過四周歲生日的上海萬豪虹橋大酒店，就是這個(gè)集團(tuán)旗下2600多家酒店中的一家。
萬豪酒店文化的特色是：首先讓員工滿意、讓員工開心。因?yàn)榉⻊?wù)客人的工作是由員工來完成的，如果一名員工不開心，那么他所服務(wù)的一百個(gè)客人可能都會不開心。 "以人為本"就要服務(wù)于員工，讓他們工作得開心、滿意。
萬豪對員工的 獎(jiǎng)勵(lì)除了加薪之外，還采取積分的辦法，專門給員工設(shè)立一個(gè)證書：Guest Service Awards（客人服務(wù)獎(jiǎng)）。比如得到一封客人的表揚(yáng)信，可以獲得一個(gè)小貼，5個(gè)貼換一枚獎(jiǎng)?wù)拢膭?lì)為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。每年，集團(tuán)在全球、亞太區(qū)、中國區(qū)都會評選最佳經(jīng)理、最佳領(lǐng)導(dǎo)者、最佳員工等等；酒店每個(gè)月、每個(gè)季度也都會評選最佳員工和最佳管理人員。
榜樣管理是非常重要的，萬豪旗下的一家酒店在員工食堂做了一個(gè)名人堂，所有在職的最佳員工的照片全部貼在上面，非常漂亮。雖然大家有獎(jiǎng)金，可以免費(fèi)入住酒店房間，還可以去其他國家的萬豪酒店度假等等相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，但這種榮譽(yù)感比所有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)更加有效，更能滿足員工的心理需求，對榮譽(yù)感的追求，激勵(lì)的效果更加顯著。
