《細(xì)節(jié)決定成敗》一書(shū)告訴我們，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理不僅要定戰(zhàn)略、搞經(jīng)營(yíng)，更要關(guān)注經(jīng)營(yíng)管理中細(xì)節(jié)、小事的作用。企業(yè)只有關(guān)注細(xì)節(jié)、把每一個(gè)細(xì)節(jié)做足做精，建立細(xì)節(jié)優(yōu)勢(shì)，才能保證基業(yè)長(zhǎng)青。
實(shí)際工作中，我們不缺少足智多謀的思想家，缺少的是精益求精的戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行者；不缺少各類(lèi)管理制度，缺少的是對(duì)規(guī)章條款不折不扣的執(zhí)行。縱使你有天大的理想、宏偉的戰(zhàn)略、完善的制度，如果執(zhí)行不力細(xì)節(jié)失控，最終也只能是事倍功半。將來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)是細(xì)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)，把小事做細(xì)，把細(xì)節(jié)做精、做出特點(diǎn)、做出個(gè)性。以人性化、個(gè)性化的優(yōu)勢(shì)去參與競(jìng)爭(zhēng)，既是對(duì)制度最好的執(zhí)行，也是實(shí)現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)最根本的保證。海爾總裁張瑞敏說(shuō)：什么是不簡(jiǎn)單？把每一件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單；什么是不平凡？把每一件平凡的事做好就是不平凡。海河不擇細(xì)流故能成其深，泰山不嫌泥土故能成其大。特別是在酒店業(yè)，硬件設(shè)施的豪華高檔已近乎雷同，不分伯仲，而細(xì)微化、個(gè)性化的服務(wù)才最能打開(kāi)客戶(hù)的感情閘門(mén)，使客戶(hù)變得更加忠誠(chéng)。我們的企業(yè)文化倡導(dǎo)：“讓100%的客人101%的滿(mǎn)意”，這超出的1%看似渺小但對(duì)客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)起到?jīng)Q定性的作用。酒店無(wú)小事，小事即大事。每一件小事在沒(méi)有真正解決好之前都是一件大事，每一件小事做不好都可能給客人造成難以抹去的陰影。100－1≤0的法則絕非危言聳聽(tīng)，也不允許我們忽視這“1%”對(duì)客人的作用。細(xì)微服務(wù)已經(jīng)成為酒店競(jìng)爭(zhēng)的最重要的表現(xiàn)形式，所以把小事做細(xì)、把細(xì)節(jié)做精更是我們酒店工作的重中之重。新聞大廈幾年來(lái)在“以情服務(wù)、用心做事、精益求精”服務(wù)理念的倡導(dǎo)下，用心做事層出不窮，就是對(duì)這些小事、細(xì)節(jié)的專(zhuān)注，才使客戶(hù)對(duì)我們情有獨(dú)鐘，既提高了社會(huì)效應(yīng)，也提高了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
世外桃源是一個(gè)美麗祥和的所在，它的入口卻是一個(gè)很小的山洞，人的心靈浩瀚復(fù)雜，它的窗口只是兩個(gè)小小的瞳孔。一滴水可以折射太陽(yáng)的光輝，小事蘊(yùn)藏著大道理，細(xì)節(jié)之處顯水平：細(xì)節(jié)是一個(gè)酒店優(yōu)秀企業(yè)文化感召下的實(shí)際行動(dòng)，優(yōu)秀的企業(yè)文化可以讓員工感到工作的意義，可以使一個(gè)普通的員工變成酒店里的英雄，可以調(diào)動(dòng)起員工的積極性，可以使員工對(duì)酒店對(duì)顧客展現(xiàn)自己的感情，可以使員工在客人第二次入住時(shí)就能叫出客人的姓名；細(xì)節(jié)在管理中就是制度的完善落實(shí)和整體管理水平的提升，俗話(huà)說(shuō)，火車(chē)跑得快全靠車(chē)頭帶，管理人員的思想意識(shí)、專(zhuān)業(yè)水平直接決定了細(xì)微的程度，如果管理人員根本就沒(méi)有把事做細(xì)做精做周密的能力和意識(shí)，則肯定不會(huì)有深層次的制度完善，更談不上細(xì)節(jié)深層地執(zhí)行；細(xì)節(jié)在工作中就是責(zé)任的體現(xiàn)，只有對(duì)本職工作充滿(mǎn)熱情，才能勤奮敬業(yè)，對(duì)顧客無(wú)微不至地關(guān)心，以積極的洞察力體察客情，盡所能地把工作做精；細(xì)節(jié)在生活中就是個(gè)人綜合素質(zhì)的體現(xiàn)，一個(gè)人能撿起掉在桌上的飯粒，就可知他絕不會(huì)是紈绔子弟，一個(gè)人能在無(wú)人監(jiān)督的情況下不闖紅燈，就可以認(rèn)定他是個(gè)守紀(jì)律的人，擰開(kāi)女人的一支口紅會(huì)發(fā)現(xiàn)許多顏色之外的東西……
未來(lái)的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)是人才、市場(chǎng)、品牌的競(jìng)爭(zhēng)，但一切都圍繞著把產(chǎn)品、質(zhì)量或服務(wù)做得更細(xì)、更精展開(kāi)。細(xì)節(jié)就像腳印一樣時(shí)時(shí)伴隨著人的一生，環(huán)環(huán)相扣在一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)與管理中。我尚不能斷言細(xì)節(jié)能否使人或企業(yè)絕對(duì)地失敗或成功，但成功的企業(yè)肯定是細(xì)節(jié)和戰(zhàn)略等齊頭并重。
