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在市場競爭日益激烈的今天，顧客滿意對于企業(yè)來說是生死攸關(guān)的，如果你的顧客沒有得到滿意的服務(wù)，他們將不再和你做生意，你所作的一切都將付諸東流，徒勞無功。那么，什么是顧客滿意呢？
顧客滿意僅僅是顧客的一種感知--他的或她的期望被滿足或超越的感知。滿意的顧客會更頻繁的和你作更大的生意，并且還會向家人和朋友推薦你。銷售、服務(wù)、滿意、利潤，他們之間的聯(lián)系是直接的。
質(zhì)量和服務(wù)僅僅是滿足顧客和留住顧客的兩種方式，我們的目標(biāo)不應(yīng)僅局限于生產(chǎn)一種合格的產(chǎn)品和提供一種合格的服務(wù)，甚至不只是一種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們的目標(biāo)應(yīng)該是培養(yǎng)一批滿意的和忠誠的顧客，他們將為企業(yè)的發(fā)展提供保證。那么，怎樣才能達(dá)到這個(gè)目標(biāo)呢？
據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示：
吸引一個(gè)新顧客所花的時(shí)間是保持現(xiàn)有顧客的6倍多。
68%的顧客去其他地方購買產(chǎn)品是因?yàn)樵�有的企業(yè)對他們的需求漠不關(guān)心。
平均而言，一個(gè)不滿意的顧客會將自己的不滿傳達(dá)給其他11個(gè)人，而他們每個(gè)人又會將這種不滿分別傳達(dá)給另外5個(gè)人，這樣就有67個(gè)人在說企業(yè)的壞話。
在一家企業(yè)的顧客中，高達(dá)96%的人遇到問題時(shí)都不投訴，這就是說，這家企業(yè)平均每接待一個(gè)投訴者，就存在著24個(gè)不滿意但卻不投訴的顧客。
所以，如果你不能使顧客滿意，如果你對顧客的需求和意見漠不關(guān)心，如果你不能得到顧客的意見以改進(jìn)自己的產(chǎn)品和服務(wù)，那么，你的顧客不僅會"用腳投票"，另尋他處，而且會為你的企業(yè)作廣泛的負(fù)面宣傳。
所以，建立和完善顧客滿意度評價(jià)體系，了解顧客需求是我們必須做的。一項(xiàng)好的衡量與評價(jià)體系可以為我們提供迅速、有益和客觀的反饋，可以讓我們看清目前的工作水平，并且與出色的工作標(biāo)準(zhǔn)相比較，然后決定應(yīng)該如何改善和提高。
認(rèn)識到這一點(diǎn)，質(zhì)管部自成立以來，一直致力于建立和完善顧客滿意度評價(jià)體系。
一、堅(jiān)持每日征詢顧客意見，了解顧客需求，調(diào)查顧客滿意度。對于顧客的需求，我們及時(shí)反饋有關(guān)部門給予滿足，提高了顧客滿意度；對于顧客的意見，我們及時(shí)協(xié)調(diào)有關(guān)部門給予解決，推動(dòng)了大廈管理水平和服務(wù)質(zhì)量的不斷攀升。
二、在銷售部、客房部的配合下，我們以發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》的形式進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查。從顧客對大廈各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)崗位的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)技巧、產(chǎn)品質(zhì)量等的全面評價(jià)中，我們發(fā)現(xiàn)了許多管理與服務(wù)中的不足，從而使各部門有針對性的采取措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度。
大廈的產(chǎn)品是"滿意"，讓顧客最大化滿意是我們的追求，我們應(yīng)時(shí)刻以此為目標(biāo)，營造"滿意"，創(chuàng)造"效益"。
質(zhì)管部  嚴(yán)蘇