通過何種渠道將集思廣益化為現(xiàn)實?如何將傾聽聲音轉(zhuǎn)化為長效的服務(wù)理念?這是當(dāng)今國內(nèi)銀行業(yè)面臨的一個重要課題。記者從建行深圳市分行了解到，一年以來，該行創(chuàng)新開展“建行好聲音”活動，廣泛傾聽來自員工和客戶的聲音，將管理的直線思維定勢轉(zhuǎn)變?yōu)閳A融思維，不僅帶來了行風(fēng)行貌的可喜變化，也促進了業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。截至今年8月末，該行存、貸款等21項主要指標排名當(dāng)?shù)厮拇笮惺孜唬��?012年度深圳市政風(fēng)行風(fēng)評議及2013年復(fù)查中也位居銀行業(yè)首位，廣受各方好評。全員聲音迸發(fā)力量“建行好聲音”活動旨在收集全行員工的好點子、好建議，通過篩選、認定后產(chǎn)生“天籟之音”(可采納)、“海豚音”(可采納但暫不推動)和“弦外之音”(不予采納)。該行對于反映集中、解決難度較大、涉及跨條線和跨部門的“好聲音”，由牽頭部門定期組織專題會議評估；對于具有爭議性的“好聲音”，邀請“發(fā)聲者”現(xiàn)場進行對決式論證；對于“天籟之音”則積極孵化并及時推廣，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，改善服務(wù)體驗，提高客戶服務(wù)滿意度。

　　通過“多渠道征集、多形式宣傳、多維度推動”的活動策略，“好聲音”活動打通了微博、“95533”、網(wǎng)點意見箱、網(wǎng)站、內(nèi)刊等渠道，員工的主人翁意識和創(chuàng)新熱情被激發(fā)。活動開展一年多來，全行員工共提出“建行好聲音”9185條，各單位共反饋建議6933條，可采納建議1193條。其中，近300條“好聲音”化蛹成蝶、順利推廣，在不同的產(chǎn)品條線、服務(wù)領(lǐng)域和業(yè)務(wù)流程上發(fā)揮積極的作用。

　　“唐經(jīng)理，您提出的‘好聲音’為我們減輕了很多工作量，謝謝您。”最近，建行上步支行結(jié)算業(yè)務(wù)部的唐印收到來自網(wǎng)點柜員的感謝短信。她自己沒有想到，最初抱著“試一試”的心態(tài)提出的“取消網(wǎng)銀個人證書載體出入登記簿”和“理財卡領(lǐng)卡流程優(yōu)化”兩條“好聲音”竟然被采納，變成了實實在在的減負行動。建行深圳分行有關(guān)負責(zé)人向記者表示，與以往的一些零散意見和建議收集相比，建行的“好聲音”活動形成體系固定下來，特別重視建議的跟蹤落實，防止“好聲音”提出后石沉大海，確保最終解決問題。客戶聲音耐心傾聽建行董事長王洪章曾經(jīng)表示：“銀行的客戶往往比銀行想得深，客戶對金融的認識不見得比銀行淺。”記者了解到，“好聲音”活動一開始就將客戶視為與員工同等重要的主唱，要求客戶經(jīng)理必須主動向客戶“借點子”。羅湖支行的老客戶趙先生就反映了ATM吞卡的問題，建議在卡吞掉后出一張紙條，記錄所吞卡的卡號和吞卡ATM所屬網(wǎng)點。這一建議立即被建行深圳分行采納并作出調(diào)整。趙先生說：“沒想到客戶提出來的建議能夠被采用，要對建行的服務(wù)點個贊。”據(jù)介紹，2014年深圳建行正式上線推廣“微聲音平臺”。該平臺具有“金點子”、“產(chǎn)品體驗”、“好聲音論壇”、“問卷與投票”、“幸運大轉(zhuǎn)盤”、“廣告發(fā)布”等功能，實現(xiàn)客戶“好聲音”直達銀行，便于創(chuàng)新部門快速響應(yīng)市場變化。

　　活動開展以來，共收到客戶聲音2253條，其中百余條被采納。近期，該行還聘請首批“客戶體驗官”，成立了“客戶體驗官”微信群，在行外開展“客戶吐槽有禮”、“好聲音走進百家企業(yè)”等活動，邀請客戶參與銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營，在客戶中產(chǎn)生了廣泛影響。共振聲音帶來轉(zhuǎn)變在采訪過程中，記者感受到“建行好聲音”活動的開展對建行深圳分行的改變是全方位的，有些是顯性的，有些則是細微的，甚至是隱性的，激發(fā)了員工學(xué)習(xí)和工作的內(nèi)在動力。過去該行招聘的大學(xué)生磨合期較長，個別人因不適應(yīng)崗位而萌生去意。參加了“好聲音”活動后，愛動腦筋的員工很順利就摸到了門道，有員工不由地感慨說：“活動是一把無形的鑰匙，讓我們逐漸掌握了學(xué)中干、干中學(xué)的訣竅。”活動推倒了溝通的重重籬笆。過去該行收集客戶意見的渠道主要是客戶投訴，無論是信息量還是速度都打了不少折扣。“建行好聲音”活動開展后，該行借助“微聲音平臺”廣泛收集客戶和員工意見，實時加強面對面的溝通對話，建立了牢固的信任與合作關(guān)系。活動還讓許多員工認識到自身的價值，面貌煥然一新。林燕是該行的一名普通柜員，在日常工作中細心歸納總結(jié)各類服務(wù)問題，通過好聲音活動創(chuàng)造、推廣了“林燕工作法”，在建行系統(tǒng)內(nèi)產(chǎn)生很大的影響，她被推舉為“2013年度深圳建行年度感動人物”。

　　“王洪章董事長在今年4月來深圳調(diào)研時，肯定了我行的全員創(chuàng)新理念和成果，并要求進行梳理和總結(jié)，移植到全行系統(tǒng)。”建行深圳分行有關(guān)負責(zé)人向記者表示，這從側(cè)面彰顯了“建行好聲音”活動的實效，也堅定了他們繼續(xù)加強內(nèi)外溝通、創(chuàng)新服務(wù)理念、不斷唱出“好聲音”的信心。