大眾網(wǎng)德州訊 3月29日，德州市工商局黨組書記、局長尚青做客大眾網(wǎng)《消費在線》專題欄目，為網(wǎng)友解讀了2013年的消費維權(quán)年主題“讓消費者更有力量”的含義、依據(jù)以及貫徹措施，并介紹2012年消費者最關(guān)心、投訴量大的十大熱點問題。

　　“讓消費者更有力量” 

　　尚青局長在訪談中介紹了“讓消費者更有力量”這一主題的含義：一是，立法部門要加強對保護消費者權(quán)益法律體系的完善提升，打牢消費維權(quán)基礎(chǔ)，各級人民政府要加強對消費維權(quán)工作的領(lǐng)導(dǎo)和支持，行政部門要加強執(zhí)法和監(jiān)督力度，樹立維護消費者權(quán)益的權(quán)威。二是，經(jīng)營者要誠實守信、規(guī)范經(jīng)營、勇于擔(dān)當(dāng)，自覺履行保護消費者權(quán)益的社會責(zé)任，為消費者提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。三是，新聞媒體、社會各界要共同努力，為消費者增添信心和正能量。四是，消費者要提高科學(xué)消費觀念，增強依法維權(quán)的意識，主動參與社會監(jiān)督，努力爭取自身權(quán)益，讓自己更有力量。

　　“讓消費者更有力量”這一主題的確定依據(jù)主要有三點：第一，消費者決定消費，消費促進發(fā)展。消費者更有力量，發(fā)展才能更有動力。第二，有利于進一步提升消費維權(quán)在國家政策、法制架構(gòu)中的整體地位，促進構(gòu)建誠信、公平、和諧的消費環(huán)境，提高消費維權(quán)服務(wù)能力，讓消費者更好地享有公共服務(wù)。第三，符合科學(xué)發(fā)展觀的要求，有利于更好地保護消費者最現(xiàn)實、最直接、最根本的權(quán)益。第四，符合《消法》關(guān)于保護消費者合法權(quán)益是全社會共同責(zé)任的規(guī)定，有利于引導(dǎo)全社會更好地維護消費者合法權(quán)益。

　　“讓消費者更有力量”這一主題主要實現(xiàn)三個目的：一是，更好地服務(wù)消費者，改善民生，提升消費幸福指數(shù)。二是，更好地服務(wù)和諧社會，促進構(gòu)建和諧消費環(huán)境。三是，更好地服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展，增強消費意愿，釋放消費需求，實現(xiàn)經(jīng)濟社會可持續(xù)發(fā)展。

　　中消協(xié)對貫徹年主題提出了以下要求：圍繞“讓消費者更有力量”年主題，全心全意為消費者服務(wù)：一是采取多種形式，對年主題進行廣泛宣傳，進一步引導(dǎo)和凝聚社會力量。二是參與消費政策、有關(guān)消費維權(quán)的立法立標(biāo)工作，積極推動法制完善。三是暢通投訴渠道，受理消費者投訴，搭建和解平臺，及時化解消費糾紛。四是發(fā)揮社會力量，深入開展消費教育，發(fā)布消費警示，幫助消費者提高科學(xué)消費、依法維權(quán)的意識和能力。五是配合行政保護，敦促行業(yè)企業(yè)自律，爭取社會支持，共同促進消費維權(quán)工作。

　　尚青局長在訪談中介紹了德州市消保委系統(tǒng)對于宣傳貫徹“讓消費者更有力量”這一主題所采取的措施： 

　　一是采取多種形式廣泛宣傳。從現(xiàn)在開始，我們將通過新聞媒體包括網(wǎng)絡(luò)媒體加大對年主題的宣傳力度，結(jié)合德州消費維權(quán)工作實際，要求全市消保委系統(tǒng)采取多種形式做好貫徹落實，把年主題的有關(guān)內(nèi)容、含義及其意義等通過一會兩站等基層組織，宣傳到每一家企業(yè)、每一個消費者，讓社會各界了解年主題，推動年主題的深入落實，進一步引導(dǎo)和凝聚社會力量，優(yōu)化消費環(huán)境，提升消費維權(quán)效能。

　　二是加強事前防范，大力開展消費指導(dǎo)。一是進一步建立跨區(qū)域消費糾紛調(diào)解協(xié)作機制，擴大維權(quán)聯(lián)盟范圍，強化聯(lián)盟機制的作用；二是積極探索建立消費調(diào)解與行政執(zhí)法、司法調(diào)解聯(lián)動機制，推動建立社會廣泛參與的“大調(diào)解”格局；三是針對消費熱點與消費者反映強烈的問題，適時發(fā)布消費警示，提醒消費者防范消費陷阱；四是圍繞與消費者權(quán)益關(guān)系密切的食品藥品、通信、汽車住房、金融保險、網(wǎng)絡(luò)購物等商品和服務(wù)領(lǐng)域，開展格式合同點評和消費者評議活動，指導(dǎo)消費者科學(xué)安全消費。

　　三是強化消費宣傳教育工作，搭建宣教工作新平臺。積極做好分類消費教育引導(dǎo)工作，創(chuàng)新宣傳形式，豐富教育內(nèi)容。繼續(xù)辦好一刊一網(wǎng)一欄目，加大與媒體合作的力度，強化輿論陣地的作用。深入推進消費教育“五進”活動，重點向老年、青少年、農(nóng)民消費者群體傾斜，延伸維權(quán)觸角，健全維權(quán)救濟機制。

　　四是夯實維權(quán)工作基礎(chǔ)，全面推進基層規(guī)范化建設(shè)。繼續(xù)發(fā)展3.15志愿者隊伍，充分吸收社會維權(quán)力量，整合社會維權(quán)資源，提升維權(quán)效能。加強調(diào)查研究，建立理事單位聯(lián)系制度，進一步發(fā)揮理事單位的作用。在目前“一會兩站”建設(shè)的基礎(chǔ)上，著力規(guī)范化創(chuàng)建工作，夯實維權(quán)工作基礎(chǔ)。

　　五是強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高信息化水平。按照“三型”工商建設(shè)工作的總體部署，深入推進消費維權(quán)隊伍建設(shè)，提升全員維權(quán)工作水平。繼續(xù)推進投訴信息系統(tǒng)，重點加強“一會兩站”信息化建設(shè)，提升基層維權(quán)能力，確保維權(quán)職能到位。

　　2012年十大消費熱點問題 

　　尚青局長在訪談中介紹了從2012年消費投訴情況分析得來的，消費者最關(guān)心、投訴量大的十大熱點問題：

　�。ㄒ唬┦称钒踩�消費關(guān)注度高。食品投訴比較集中的問題：一是部分食品標(biāo)識不規(guī)范，特別是進口食品標(biāo)示不清，與實際不符；二是部分食品經(jīng)營者缺乏自律意識，進貨把關(guān)不嚴(yán)，有的產(chǎn)品積壓后擅改食品生產(chǎn)日期；三是個別散裝食品置放條件差引起霉變等，臨界食品的不規(guī)范銷售也引起了部分消費者的爭議。針對食品投訴問題，必須增強食品生產(chǎn)者及經(jīng)營者的責(zé)任意識、消費者的安全意識和維權(quán)意識，有關(guān)部門應(yīng)進一步加大食品生產(chǎn)經(jīng)營監(jiān)管力度，為消費者營造安全消費的環(huán)境。

　　（二）家用電器售后服務(wù)難盡人意。家電類投訴主要問題集中在：家電未出保修期多次出現(xiàn)質(zhì)量問題，商家退換貨承諾不兌現(xiàn)；商家送貨、安裝不及時；安裝服務(wù)“亂收費”、“二次收費”現(xiàn)象嚴(yán)重；“三包”期間家電出現(xiàn)問題，經(jīng)銷商和維修部門互相推諉。消保委提醒廣大消費者，購買家電時要仔細(xì)驗貨，特別是出廠日期是否延誤“三包”期限，規(guī)格型號是否符合，所購商品的發(fā)票、三包憑證、產(chǎn)品說明是否齊全，以便事后維權(quán)。

　�。ㄈ�）通訊商品投訴成主角。由于手機市場渠道眾多，通訊類商品再次成為本年度的投訴熱點。投訴的問題主要集中在兩個方面：一是手機存在質(zhì)量問題。具體表現(xiàn)在：手機自動關(guān)機、黑屏、電池待機時間短或壽命短、充電器無法充電、通話質(zhì)量不清晰、間斷等問題；二是售后服務(wù)問題。主要是手機出現(xiàn)故障后，多次維修、修理時間長，影響消費者使用；有的服務(wù)點對“三包”期內(nèi)的手機以各種理由推卸責(zé)任，以至于消費者的退、換、修的權(quán)利得不到落實。消保委提醒消費者購買手機時警惕夸大的宣傳廣告，選擇手機要仔細(xì)檢查主機及隨機附件，索要正規(guī)發(fā)票及三包憑證，出現(xiàn)問題時維權(quán)才能有保證。

　�。ㄋ模┺r(nóng)機質(zhì)量問題危害嚴(yán)重。隨著農(nóng)用機械使用率和擁有量逐年提高，農(nóng)機質(zhì)量成為困擾農(nóng)民的一大難題。這些農(nóng)用機械價格往往上萬元甚至數(shù)萬元，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，農(nóng)民消費者要求三包或維修卻是難上加難，嚴(yán)重影響農(nóng)民消費者的生產(chǎn)生活。消保委提醒農(nóng)機消費者：購買農(nóng)機要謹(jǐn)慎選擇，索要相關(guān)手續(xù)，出現(xiàn)問題及時投訴維權(quán)，同時呼吁有關(guān)部門加強對農(nóng)機市場的監(jiān)管，農(nóng)機生產(chǎn)者和經(jīng)營者要增強責(zé)任意識，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，切實把農(nóng)民利益放在首位。

　　（五）網(wǎng)購?fù)对V維權(quán)成難點。網(wǎng)購，已成為眼下流行的時尚。同現(xiàn)實購物相比，網(wǎng)購陷阱花樣多，投訴糾紛日趨上升，維權(quán)難度加大。網(wǎng)購?fù)对V的主要問題：一是貨不對板，質(zhì)量難保障，“三包”服務(wù)難到位；二是貨款支付后收不到貨物，承諾有贈品不能兌現(xiàn)；三是違規(guī)網(wǎng)站通過網(wǎng)絡(luò)平臺，夸大宣傳產(chǎn)品功能，誘導(dǎo)消費者。由于網(wǎng)購是異地消費，虛擬空間取證困難，一旦發(fā)生糾紛難以維權(quán)。為此，消保委建議消費者：網(wǎng)絡(luò)購物首先要選擇正規(guī)的網(wǎng)絡(luò)商城，看網(wǎng)站是否辦理ICP證。收貨時一定要當(dāng)面驗貨，確認(rèn)后再簽收。

　�。�六）家裝建材質(zhì)量糾紛成焦點。隨著居民消費水平的提高，家庭裝修越來越普遍，家裝材料需求量大，質(zhì)量好壞直接關(guān)系到千家萬戶的切身利益。主要問題：一是施工中存在忽視工程質(zhì)量，材料以次充好，假冒偽劣問題，影響工程質(zhì)量；二是簽訂合同時給消費者設(shè)立陷井，裝修過程中變更、增加條款，增加收費，加重消費者負(fù)擔(dān)；三是施工轉(zhuǎn)包、掛靠等，出現(xiàn)問題后互相推脫，轉(zhuǎn)嫁責(zé)任等；四是工時拖延，服務(wù)不到位，遺留問題較多。在此提醒家裝消費者，簽訂裝修合同應(yīng)仔細(xì)審查協(xié)議條款，約定違約責(zé)任；購買家裝材料時，要選擇正規(guī)廠家產(chǎn)品，不要輕信網(wǎng)絡(luò)團購，謝絕導(dǎo)購，貨比三家，以免上當(dāng)受騙。

　�。ㄆ撸┢�車售后服務(wù)成難題。汽車消費糾紛投訴反映的主要問題集中在：售后服務(wù)維修速度慢，出現(xiàn)糾紛不予妥善處理；隱瞞質(zhì)量問題，實際性能不達標(biāo)，與廣告宣傳嚴(yán)重偏差；保修期內(nèi)經(jīng)銷商不予更換零件等。消保委提醒消費者：在購買汽車時，要選擇正規(guī)的汽車經(jīng)銷商，查看汽車經(jīng)銷商的汽車品牌銷售授權(quán)書和營業(yè)執(zhí)照，做好購車合同、交款發(fā)票、驗收單、保修卡等相關(guān)書面資料的清點和交接工作；在驗收車輛前，要先對車輛進行必要的檢查和體驗，當(dāng)確定車輛確實無任何質(zhì)量問題后，再在車輛驗收單上簽字。對商家的“三包”承諾要落實到合同條款中，保養(yǎng)要及時，發(fā)現(xiàn)問題依法維權(quán)。

　�。ò耍┓慨a(chǎn)合同簽字要看清。由于房屋買賣數(shù)額大，合同條款復(fù)雜，特別是一些期房變化大，中介合同責(zé)任界定不清，造成交易糾紛增多。消保委提醒消費者，購房時要牢記三大注意事項：一是慎交購房定金，購房者在未簽訂正式商品房買賣合同及附件之前，不必向開發(fā)商支付任何形式的費用；二是慎簽房地產(chǎn)購房合同，如認(rèn)為合同條款含義模糊、有失公平、或者認(rèn)為條款不完善的，應(yīng)當(dāng)堅持要求對有關(guān)合同內(nèi)容進行細(xì)化、改進和完善；三是索要正規(guī)發(fā)票，以免出現(xiàn)糾紛維護自身合法權(quán)益時找不到證據(jù)。

　　（九）家居商品質(zhì)量問題多。2012年度，家居用品類投訴85件，比上年度增長37%。投訴增多的主要原因：一是家居用品市場需求旺盛，個別企業(yè)家居產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)，售后服務(wù)不到位，甚至存在虛假宣傳問題；二是家居用品市場存在監(jiān)管盲區(qū)，國家對家居產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督相對滯后，鑒定費用相對較高；三是部分家具產(chǎn)品甲醛含量超標(biāo)，對室內(nèi)環(huán)境造成污染，消費者身心健康受到損害。對此，消保委提醒廣大消費者：在購買家居用品時，首先要仔細(xì)了解產(chǎn)品情況，并有明確的書面約定，不能及時交貨的應(yīng)簽訂由工商部門監(jiān)制的買賣合同，索取以家具市場名義開具的發(fā)票。購買家具時發(fā)現(xiàn)有異味的不要購買，如果因甲醛超標(biāo)造成身體損害的，要依法投訴維權(quán)。

　�。ㄊ�）物流服務(wù)糾紛索賠難度大。隨著物流業(yè)的快速發(fā)展，物品托運快遞已成消費新趨勢，由于投遞程序不規(guī)范而導(dǎo)致消費者的郵遞物品丟失、損壞、掉包所產(chǎn)生的糾紛也越來越多。由于事前無保價，造成事后索賠難。消保委提醒消費者在快遞或托運物品時應(yīng)注意事項：一是要選擇有資質(zhì)、信譽好的快遞公司；二是郵寄物品之前要仔細(xì)檢查物品的數(shù)量、規(guī)格、型號、外規(guī)有無破損及質(zhì)量問題等，并在送貨單上詳細(xì)填寫；三是對于貴重物品，盡量填寫保價金額；四是仔細(xì)閱讀快遞須知，遇到不合理條款，可以不委托其寄送物品；五是要索要憑證或保留記錄，出現(xiàn)問題及時與商家聯(lián)系或向有關(guān)行政部門求助。

　　尚青局長在訪談中對網(wǎng)友提出的問題做出了解答，以下是訪談實錄： 

　　網(wǎng)友“一方銀幕”問：在商場購物買到假貨 怎樣維權(quán)？

　　答：首先與商場客服中心取得聯(lián)系，對商品存在的問題進行咨詢驗證。如確有問題，可申請退換貨，商場應(yīng)給予支持，并將存貨下架退市；如與商場協(xié)商不成，可向工商、質(zhì)監(jiān)、食藥等部門投訴舉報，由執(zhí)法部門依法調(diào)查處理。

　　有網(wǎng)友轉(zhuǎn)發(fā)了大眾網(wǎng)關(guān)于德百出售“問題”思加圖女鞋質(zhì)量存疑的系列報道。當(dāng)消費者購買到存在質(zhì)量問題的鞋類產(chǎn)品時，怎樣保護自身的合法權(quán)益不受侵害?

　　答：鞋品質(zhì)量問題如在“三包”期內(nèi)，兩次維修仍不能正常使用的，可聯(lián)系商場客服中心申請退、換貨。如協(xié)商不成，可憑購鞋發(fā)票、保修卡等到消保委投訴，依法調(diào)解處理。

　　網(wǎng)友“繁華滄�！保褐薪ㄈA府新房縮水50平米 業(yè)主哭訴補償不合理 求助消協(xié)。

　　答：房屋是否縮水問題應(yīng)依據(jù)購房合同，由房管部門組織實地測量確定。依照建設(shè)部2001年頒布的《商品房銷售管理辦法》第20條規(guī)定：按套內(nèi)建筑面積或者建筑面積計價的，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)在合同中載明合同約定面積與產(chǎn)權(quán)登記面積發(fā)生誤差的處理方式。合同未作約定的，按以下方式處理：（1）面積誤差比絕對值在3%以內(nèi)（含3%）的，據(jù)實結(jié)算房價款；（2）面積誤差比絕對值超出3%時，買受人有權(quán)退房。買受人退房的，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在買受人提出退房之日起，30日內(nèi)將買受人已付房價款退換給買受人，同時支付已付房價款的利息。

　　網(wǎng)友“凹凸”問：德州運河開發(fā)區(qū)蘆莊村的回遷樓由瑞華房地產(chǎn)公司承建，近期村民聽說瑞華在賣樓，卻不動工蓋回遷樓，瑞華的行為引起村民們強烈不滿。

　　答：本投訴不在消保委職責(zé)范圍，建議投訴人向運河開發(fā)區(qū)管委會及其建設(shè)規(guī)劃部門反映解決。

　　網(wǎng)友“俊先生”問：從德州華運汽車4S店購買的大眾寶來汽車兩年多了，點火線圈連續(xù)出現(xiàn)多次問題，掛檔不順暢，變速箱存在嚴(yán)重質(zhì)量問題，要求維權(quán)。

　　答：可依據(jù)購車合同，如在“三包”期內(nèi)，汽車4S店應(yīng)予免費維修；如超過“三包”期限，可與店方協(xié)商維修。協(xié)商不成，憑購車發(fā)票、保修卡等到消保委投訴，依法調(diào)解處理。