編者按：

    又是一年春運(yùn)時。今年春運(yùn)自2月4日開始，3月15日結(jié)束，節(jié)前15天，節(jié)后25天。今年春運(yùn)長達(dá)40天，其中鐵路方面將面臨“大考”：濟(jì)南鐵路局總共將迎來旅客1050萬人次，日均達(dá)到26.3萬人次，較去年同期增加103.7萬人次。為了能讓來自全國各地的游子回家過年團(tuán)圓，他們夜以繼日奮戰(zhàn)在春運(yùn)一線，很多人甚至連過年都沒法回家。今天起，大眾網(wǎng)推出別樣的“春運(yùn)”系列報道，帶您走近他們不一樣的春運(yùn)生活。

　　別樣的“春運(yùn)”--大眾網(wǎng)新春走基層系列報道（一） 

電話一天能接3萬個 探訪12306濟(jì)鐵客服中心 

該中心清一色是“娘子軍”（記者 王宗陽 攝）

接電話數(shù)量最高時，一天達(dá)到了3萬個。（記者 王宗陽 攝）

　　大眾網(wǎng)濟(jì)南2月4日訊（記者 王宗陽）今天起，2015年春運(yùn)大幕正式拉開。每逢春運(yùn)，12306電話客服系統(tǒng)都將面臨“大考”——總有旅客抱怨“電話打不進(jìn)來”。那么，12306后臺究竟是什么樣的，有多少工作人員在接線呢？今天上午，大眾網(wǎng)記者走進(jìn)12306濟(jì)南鐵路局客戶服務(wù)中心，近距離體驗(yàn)了“瘋狂接線員”。

　　清一色的“娘子軍”

　　大眾網(wǎng)記者了解到，12306濟(jì)南鐵路局客戶服務(wù)中心在2011年1月19日成立，以人工在線、自助語音和郵件受理等方式為旅客、貨主提供24小時咨詢、投訴、建議、求助等服務(wù)。同時還兼具信息發(fā)布（旅客出行信息12306網(wǎng)站、路局官方網(wǎng)站等和每日對外正晚點(diǎn)信息）、團(tuán)體票預(yù)訂（春運(yùn)期間除外）、重點(diǎn)旅客預(yù)約、遺失物品查找等服務(wù)功能。

　　走進(jìn)客服中心發(fā)現(xiàn)，這里清一色的是“娘子軍”——76名工作人員全部為女性，平均年齡35歲。在班次安排上，他們采取“高峰擴(kuò)充、低峰削減、繁忙增援”的排班模式，分晝夜三班、日勤兩種班制，采取錯時上班的方式，重點(diǎn)保證每日8:00-22:00期間話務(wù)繁忙時段的接通率，每日最多值機(jī)在線人數(shù)為40人。

　　去年12月以來接了118萬個電話

　　客服中心于2014年7月遷入新建調(diào)度樓，新的12306客服中心大廳占地面積近千平方米，設(shè)有人工座席77個，采用“魚刺”型排列方式。整個大廳按功能劃分成了人工座席區(qū)、投訴處理區(qū)、交班區(qū)、培訓(xùn)室等。其中人工座席區(qū)又根據(jù)業(yè)務(wù)受理種類的不同，劃分為值班臺、客運(yùn)代表席、貨運(yùn)代表席、行包代表席、團(tuán)體票預(yù)訂席、信息發(fā)布席、質(zhì)量監(jiān)督席、郵件處理席、齊魯民聲席、特殊重點(diǎn)旅客及失物招領(lǐng)席十類。

　　隨著鐵路推出延長車票預(yù)售期、優(yōu)化改簽退票規(guī)則等新政以來，客服中心自去年12月份就提前進(jìn)入春運(yùn)狀態(tài)（12月7日預(yù)售2月4日春運(yùn)第一天車票），話務(wù)量以每天平均17%的速度遞增。自去年12月1日至1月31日，客服中心共接聽客戶來電118萬個，日均1.9萬個電話，接通率為96.74%。

　　話務(wù)量最高峰出現(xiàn)在12月5日（預(yù)售期延長及改簽退票等新政的出臺），單日話務(wù)量達(dá)30731個，其次出現(xiàn)12月18日和12月26日，這兩天分別預(yù)售農(nóng)歷臘月27和大年初五的車票，單日話務(wù)量分別為26883個和28046個，相當(dāng)于往年春運(yùn)期間的話務(wù)量水平。

　　來電多為咨詢和尋物

　　該中心主任李青介紹說，在客服中心受理的各類業(yè)務(wù)中，咨詢和尋物類電話占絕大多數(shù)，自12月份以來共受理咨詢電話118萬余件，尋物求助2090件，表揚(yáng)928件，意見建議492件，特殊重點(diǎn)旅客預(yù)約服務(wù)52件。

　　春運(yùn)期間，旅客問詢最多的就是余票、車票預(yù)售期、車票起售時間、中途站能否乘車、攜帶品范圍以及與身份信息核驗(yàn)、互聯(lián)網(wǎng)購票有關(guān)的問題，此外，12306熱線每天還會接到幾十起的尋物求助的電話，如隨身物品落在站車上的、親人聯(lián)系不上要求鐵路部門協(xié)助聯(lián)系的、特殊重點(diǎn)旅客要求鐵路提供重點(diǎn)服務(wù)的等等，面對各式各樣的問題和求助，客服代表們總是不厭其煩耐心解釋，并快速與站段聯(lián)動，及時解決旅客遇到的各類困難。

　　接線員常因旅客買不上票而“挨罵”

　　此外大眾網(wǎng)記者了解到，12月份正是春運(yùn)搶票的高峰期，雖然鐵路部門盡一切努力為旅客春節(jié)購票提供方便，但在運(yùn)能有限的情況下無法滿足所有旅客的需求，部分旅客對第一時間購票卻買不到票而無法接受，很多旅客來電抱怨鐵路，甚至在電話里侮辱、謾罵客服人員。

　　對旅客的質(zhì)疑和不滿，不少客服人員表示：“大過年的都想回家，這種心情誰都能理解。我們耐心做好解釋，雖然受了不少委屈，但在大家誠懇、耐心的解釋下，也得到了大部分旅客的諒解和理解，希望能盡最大努力化解他們的不滿情緒。”