“我覺得自己做的還不夠，一個人只能干些事情，一個團隊才能干一番事業(yè)！”

　　她忘我，全身心投入服務崗位。

　　“她從不表露自己，而是將整個身心都撲在了工作上。” 同事李田田這樣感慨道。

　　她平凡，如春雨潤物細無聲。

　　“她沒有豪言壯語，而是用實際行動感化著身邊的每一個人。” 營銷部主任武方忠這樣評價道。

　　她精彩，用心勾畫出最美彩虹。

　　“一個積極主動的人能讓一個團隊充滿活力，一個積極主動的團隊，必將為企業(yè)的發(fā)展注入強勁動力。”公司經(jīng)理辛克升這樣總結(jié)道。

　　大眾網(wǎng)訊 (通訊員 王沖 劉靜)魏玉芳，1995年參加工作，先后從事過電費抄表、核算以及客戶代表，現(xiàn)任青州市供電公司客戶服務一班班長、“黨員魏玉芳服務工作室”負責人，先后被評為山東省電力集團公司“高級技術(shù)能手”、“高級優(yōu)秀人才”、“優(yōu)秀班組長”，獲“全國電力用戶服務明星”、省集團公司“彩虹工程”十年十大服務明星榮譽稱號，被評為青州市“優(yōu)秀政協(xié)委員”。

　　平凡崗位描繪精彩人生

　　數(shù)千個白日，她都落落大方、耐心細致地回答客戶提出的種種問題……

　　無數(shù)個夜晚，她都在辦公室伏案疾書、不知疲倦地鉆研忙碌……

　　魏玉芳的身上有著許多耀眼的光環(huán)，但她始終認為自己只是青州市供電公司平凡的一員。

　　17年前，21歲的魏玉芳進入山東省青州市供電公司開始從事電費抄表工作，上班不到一個月，為提高工作效率，她著手繪制了公司第一份抄表路線圖，圖上不僅詳細標明了抄表線路，有意思的是，就連誰家有惡狗都進行了標注，為以后新抄表員迅速熟悉工作提供了極大的便利，老抄表員們無一例外都對這個初出茅廬的小姑娘豎起了大拇指。

　　2002年，走上客戶代表崗位后，魏玉芳深知自己的言行舉止，都代表著公司的形象，每天鉆研知識、練習普通話、學習服務禮儀成了她的必修課，執(zhí)著的魏玉芳不斷地用知識武裝自己，用客戶的認可激勵著自己進步。這一年，濰坊農(nóng)電系統(tǒng)第一次技術(shù)比武拉開戰(zhàn)幕，根據(jù)工作安排，需要由其他兩名客戶代表脫產(chǎn)學習，兩名同事?lián)�心她一個人擔子太重，魏玉芳卻堅定地說：“你們放心去學習，工作上的事交給我，我唯一的愿望就是等著你們的捷報傳來。”就這樣，魏玉芳毅然承擔起了三個人的工作，每天除了要受理大量客戶的開戶申請、為客戶簽訂供用電合同之外，還要負責開具全市電力客戶的增值稅發(fā)票。也正是這一年，魏玉芳的愛人出國深造，于是照顧家庭、撫育孩子的重擔全都落在了她的肩上。夜幕降臨后，在辦公室里，人們經(jīng)常看到這樣的一幕：女兒劉維佳趴在桌上認真的寫著作業(yè)，而魏玉芳則在為工作埋頭忙碌著。一個月多后，兩個姐妹比武歸來，第一件事就是把沉甸甸的獎牌捧到了魏玉芳的手中，與她一同分享這份喜悅！

　　白云奉獻給藍天，才會飄逸從容；江河奉獻給大地，才會激蕩奔騰；青春奉獻給事業(yè)，才會燦爛永恒！加班加點她當成家常便飯；每逢技術(shù)比武，她都主動請纓；但凡遇到不明事理的客戶，她也第一個上前做工作。幾年的摸爬滾打，魏玉芳迅速成為了業(yè)務骨干，堅韌的性格、過硬的技術(shù)、優(yōu)質(zhì)的服務，讓她成為員工們學習的標桿、客戶眼中供電公司形象的代表，也讓她屢次在市公司技能競賽中斬獲第一名，成為濰坊供電系統(tǒng)小有名氣的服務狀元，并多次代表省集團公司參加國家電網(wǎng)公司比賽。

　　2012年，魏玉芳榮獲全國電力行業(yè)“用戶滿意服務明星”稱號，全國只有37人獲此殊榮。這是繼2010年作為唯一一名縣公司員工，站上山東電力集團公司“彩虹工程”十周年十大服務明星頒獎臺之后，魏玉芳獲得的又一殊榮，同時也是對她兢兢業(yè)業(yè)獻身供電事業(yè)的最好褒獎。

　　問及她下一個目標是什么時，魏玉芳答道：“用熱情解決客戶煩惱，用真誠消除客戶怨氣，是我不變的追求。”簡簡單單幾句話，著實讓筆者有些意外，卻讓我們感受到了這位服務明星諸多光環(huán)背后，對待本職工作的那份執(zhí)著與熱情。

　　搭建創(chuàng)新平臺開拓超越之路

　　優(yōu)質(zhì)服務沒有盡頭，更沒有頂峰，就如同國家電網(wǎng)公司“努力超越，追求卓越”的企業(yè)精神一樣，永無止境。多年來，魏玉芳用自己的行動踐行著“你用電，我用心”的承諾，同時用榜樣的力量影響著身邊的每一個人。為充分發(fā)揮先模人物引領(lǐng)示范作用，調(diào)動了員工參與管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新的積極性，2011年,“黨員魏玉芳服務工作室”掛牌成立。

　　工作室成立之初，就將提升優(yōu)質(zhì)服務水平這項工作放在了第一位，完善工作制度、細化服務標準、優(yōu)化業(yè)務流程，落實“三個十條”，引進電子評價系統(tǒng)以及監(jiān)控系統(tǒng)，對客服座席人員服務進行全程監(jiān)督；探索創(chuàng)新服務模式，開通業(yè)擴報裝綠色通道，提供“一條龍”服務；拓寬售電渠道，開展移動售電和社會化代收；定期深入客戶開展用電咨詢，滿足不同客戶的用電需求……魏玉芳和工作室的31名員工，用不斷的付出，架起了與客戶之間的連心橋，打造的“花都亮彩”品牌，也被評為山東省服務名牌。

　　同時工作室傾力打造服務人員培訓基地，充分發(fā)揮“服務明星”傳、幫、帶作用，先后舉辦了員工服務禮儀實操培訓班、營銷服務技術(shù)比武、師帶徒、服務明星評選、跨行業(yè)對標等活動，并創(chuàng)建了營銷服務電子知識庫，實現(xiàn)了知識共享與隨時學習。種種舉措讓公司在服務意識、服務觀念、服務內(nèi)容、服務規(guī)劃等方面有了長足的進步，同時培養(yǎng)了一批技術(shù)精湛、服務優(yōu)良、業(yè)績突出的服務人才，讓公司優(yōu)質(zhì)服務水平實現(xiàn)了階梯式的提升。繼魏玉芳帶領(lǐng)客戶服務一班榮獲全國“工人先鋒號”后，2011年公司被山東省評為“服務標準化達標示范單位”，最初的準確定位，讓工作室堅實地邁出了第一步。

　　創(chuàng)新涉及企業(yè)發(fā)展的多個領(lǐng)域，在管理架構(gòu)下有創(chuàng)新、有突破，才能為企業(yè)快速發(fā)展提供源源不竭的動力。成立不久的魏玉芳工作室將另一目標定位在搭建創(chuàng)新平臺上。開展課題項目攻關(guān)，每季度至少確定一個創(chuàng)新項目課題，并根據(jù)課題的現(xiàn)狀和目標制定攻關(guān)計劃，在運用中對攻關(guān)項目評估，修正、改進、最終落實到實際，完成成果轉(zhuǎn)化。總結(jié)提煉的《提高客服調(diào)度員業(yè)務技能》和《優(yōu)質(zhì)服務常態(tài)運行》兩項最佳實踐入選山東電力集團公司最佳實踐庫，成為了同行業(yè)學習借鑒的標桿。積極組織開展創(chuàng)新活動，《提高客服調(diào)度員“平均通話時長”》、《提高客服調(diào)度員“平均處理時長”》、《提高故障報修工單填寫規(guī)范率》等多項QC管理成果獲省市獎勵，并被應用到了工作中。工作室被評為“山東省優(yōu)秀質(zhì)量管理小組”稱號，青州市供電公司也被評為“山東富民強省創(chuàng)新品牌單位”。

　　2012年，在“電網(wǎng)先鋒黨支部”創(chuàng)建中，工作室把工作投入到了關(guān)注客服人員心理健康當中，魏玉芳提出了以“心巢”為主題的“暖心、交心、連心、比心、愛心、用心”六心載體活動，設(shè)立“情雨表”，關(guān)注客服窗口人員崗前狀況，及時開展心理疏導；開展員工關(guān)愛活動，定期走訪慰問員工家庭；創(chuàng)辦營銷月刊，設(shè)專欄介紹保健養(yǎng)生、心理調(diào)節(jié)等知識。魏玉芳變身成了員工心中的知心大姐，工作室也幻化成了員工心靈的港灣。

　　從電費抄表、核算，到客戶代表，再到客戶班班長，17載勤奮耕耘的崗位上，魏玉芳用執(zhí)著的付出，勾畫著最美的人間彩虹，演繹著平凡而又精彩的人生。一路執(zhí)著向前，魏玉芳身后印下了一串串代表國網(wǎng)人“努力超越，追求卓越”的清晰足跡，同時也完成了屬于她自己有繭化蝶般的脫變。