返回首頁>>彭靜：用心服務(wù)鑄就“電力彩虹”品牌

　　正當(dāng)國家電網(wǎng)臨沂公司帶領(lǐng)員工在創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的征程上闊步邁進(jìn)的時(shí)候，又一位優(yōu)秀共產(chǎn)黨員、全國勞動(dòng)模范的名字，鐫刻在了這支優(yōu)秀隊(duì)伍的英模譜上。她就是國家電網(wǎng)臨沂公司市中供電部營業(yè)服務(wù)部經(jīng)理彭靜。
 
　　公道正派 扛起黨員的責(zé)任
　　一枚鮮艷的黨徽，時(shí)刻掛彭靜的胸前。這是光榮，也是警示。她不僅做人做事經(jīng)得起檢查和考驗(yàn)，于做人做事中得出的思考和產(chǎn)生的感想，也經(jīng)得起琢磨。有一次，臨沂供電公司接到客戶舉報(bào)，說市中供電部營業(yè)廳違反“三不指定”規(guī)定，指定設(shè)備供應(yīng)廠家。供電公司立即著手調(diào)查。調(diào)查結(jié)果出乎所有人意料。原來是此前一個(gè)設(shè)備生產(chǎn)商私下找到彭靜，希望對(duì)他們的電力設(shè)備產(chǎn)品給予特殊“照顧”。彭靜耐著性子聽完他的“意思”，心里很不是滋味兒。 彭靜斬釘截鐵地說道：想進(jìn)入電力市場(chǎng)是好事，可首先得質(zhì)量過硬，得經(jīng)得起市場(chǎng)的考驗(yàn)。你怎么能“逼”我開后門辦私事呢？我若收你的禮，你肯定會(huì)罵黨員干部腐敗；我寧可讓你罵我，也不能讓你玷污了黨員的形象！彭靜越說越激動(dòng)，站起身，把他的禮物提到門外。來人忿忿離開，并捏造事實(shí)對(duì)彭靜進(jìn)行報(bào)復(fù)。
　　事情查清了，彭靜的心里卻有了更深的考慮，之所以有人敢頂風(fēng)而上、弄虛作假，說明工作制度還有監(jiān)管空白。她經(jīng)過反復(fù)思量，在征得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持下，決定把“三不指定”進(jìn)一步公開，不但設(shè)立了正規(guī)廠家設(shè)備展示區(qū)，還設(shè)立了劣質(zhì)材料設(shè)備的對(duì)比區(qū)，讓客戶明辨是非。同時(shí)，把業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人的照片、手機(jī)號(hào)碼和工作業(yè)績上墻公布，把決定權(quán)交給客戶，讓客戶自己挑選信賴的人，還客戶朋友明白，還客服人員清白。
假投訴促成了真改變，壞事反而變成了好事，客戶從心底送給彭靜六字評(píng)語：真黨員、真公道！
 
　　提升服務(wù) 鑄就“電力彩虹”品牌
　　營業(yè)廳是全市供電服務(wù)的窗口，更是創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的展示平臺(tái)。為了把營業(yè)廳建成“四比四看”創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的標(biāo)桿，彭靜堅(jiān)持“你用電、我用心”，首先在營業(yè)廳建設(shè)上下起了工夫。高柜臺(tái)變矮了，玻璃墻拆除了，營業(yè)員和客戶的距離拉近了；功能區(qū)增加了，門口增設(shè)了引導(dǎo)員，無論是咨詢還是辦理業(yè)務(wù)，始終有人引導(dǎo)有人負(fù)責(zé)。在休息區(qū)等候的客戶，可以通過觀看高清新多媒體解說片了解業(yè)務(wù)流程。“接一顧二招呼三”，一個(gè)微笑、一杯熱茶、一份幫助，即使是業(yè)務(wù)高峰期，也沒有一個(gè)客戶受冷遇。
　　電力服務(wù)專業(yè)性比較強(qiáng)，有些客戶即使有人指導(dǎo)也填不好業(yè)務(wù)申請(qǐng)表。怎么才能讓申請(qǐng)業(yè)務(wù)由難變易呢？彭靜又動(dòng)起了腦筋。幾個(gè)通宵熬過去，一本《辦電業(yè)務(wù)指南》卡和各類業(yè)務(wù)填寫模板擺在了同事們面前。大家喜出望外，連連說：“我們說得口干舌燥，有的客戶還是一頭霧水，這下好了，比著模板照葫蘆畫瓢，可省事多了！”
　　彭靜的創(chuàng)新激發(fā)了大家的思路，七嘴八舌一番討論，“一卡、一板、一解說”的服務(wù)方式誕生了，即《辦電業(yè)務(wù)指南》卡、各類業(yè)務(wù)填寫模板和多媒體解說三者相結(jié)合，讓專業(yè)變通俗、復(fù)雜變簡(jiǎn)單。在此基礎(chǔ)上，他們還編寫了《營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)指導(dǎo)書》，填補(bǔ)了一項(xiàng)空白，成了九縣三區(qū)營業(yè)廳服務(wù)的范本。有了這“一卡、一板、一解說”，客戶辦理業(yè)務(wù)和等待時(shí)間大大縮短，辦理業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)受理的時(shí)間由國網(wǎng)公司規(guī)定的每件20分鐘縮短到10分鐘左右，客戶滿意率上升到了99.88%，“每百萬用戶服務(wù)質(zhì)量事件發(fā)生數(shù)”等業(yè)務(wù)指標(biāo)全省系統(tǒng)領(lǐng)先，市中供電部營業(yè)廳也成為標(biāo)桿單位。
 
　　熱心服務(wù) 展現(xiàn)電力人的形象
　　營業(yè)廳服務(wù)人員經(jīng)常處在矛盾的風(fēng)口浪尖，處理不好，會(huì)影響國家電網(wǎng)的品牌形象。彭靜卻能憑著高度的責(zé)任心和真誠為客戶服務(wù)的態(tài)度，化解矛盾，平息風(fēng)波。
　　2010年7月，北園小區(qū)60多戶居民在拆遷協(xié)議尚未達(dá)成的情況下，被開發(fā)商強(qiáng)行停電。天氣炎熱，居民冰箱里的東西都臭了，孩子晚上復(fù)習(xí)功課要點(diǎn)蠟燭，居民急了，與開發(fā)商的矛盾迅速激化，雙方劍拔弩張，有一觸即發(fā)之勢(shì)。彭靜知道后，立即決定前往現(xiàn)場(chǎng)，卻被同事一把拉住：“不行，這時(shí)候去，安全沒有保證！等多幾個(gè)人一起去！”“等不及了，我先去！”她帶著平靜的微笑來到現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)過耐心細(xì)致的工作，克服層層阻力，終于幫助居民通上了電，將一次信訪事件化解于無形。事后，一位80多歲的老人帶著兩位居民代表給她們送來“心系群眾利益，實(shí)踐國網(wǎng)責(zé)任”的錦旗。
　　2011年冬天，因燃?xì)夤�司施工挖斷了公共零線，電壓突然升高，致使苗莊小區(qū)宿舍樓40多戶居民的家用電器大部分被燒壞，并導(dǎo)致其中一家發(fā)生了火災(zāi)。居民找施工單位，責(zé)任被推得一干二凈，居民們情緒激憤地來到營業(yè)廳“討個(gè)說法”。彭靜會(huì)同臨沂市公安消防人員，與施工單位、小區(qū)負(fù)責(zé)人以及居民代表進(jìn)行協(xié)商，經(jīng)多次調(diào)解、反復(fù)做工作，最終為客戶爭(zhēng)取到了賠償，穩(wěn)定了居民激憤的情緒。
　　風(fēng)波平靜了，彭靜卻對(duì)電力人“誠信、責(zé)任、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)”的價(jià)值觀有了更加深刻的理解和認(rèn)識(shí)。她時(shí)常對(duì)職工講“越是在風(fēng)口浪尖，處在矛盾之中，越要把群眾的利益放在第一位，體現(xiàn)電力人的責(zé)任和價(jià)值”，她是這樣說，也是這樣做的。