13天內(nèi)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)連續(xù)發(fā)生了三次“價格烏龍”事件，其中“1元阿迪鞋”和“親子圖書搶購”事件已逐漸發(fā)酵，引發(fā)千余名消費者維權(quán)。

13天內(nèi)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)連續(xù)發(fā)生了三次“價格烏龍”事件，其中“1元阿迪鞋”和“親子圖書搶購”事件已逐漸發(fā)酵，引發(fā)千余名消費者維權(quán)。

■將新聞進行到底

當(dāng)你在網(wǎng)上下了訂單，再次查看卻發(fā)現(xiàn)訂單被取消了，理由是“價格標(biāo)錯”，你會怎么處理？13天內(nèi)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)就連續(xù)發(fā)生了三次這樣的“價格烏龍”事件，其中“1元阿迪鞋”和“親子圖書搶購”事件已逐漸發(fā)酵，引發(fā)千余名消費者維權(quán)。因此，有媒體稱之為“史上最大規(guī)模”的網(wǎng)絡(luò)訴訟案件。

網(wǎng)絡(luò)訂單在法律上是否屬于合同？商家又能否隨意撤銷訂單呢？對于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)單方撤銷訂單的行為，有人認(rèn)為屬于違約，有人認(rèn)為可能是“重大誤解”，還有人認(rèn)為其涉嫌欺詐……在網(wǎng)購市場日益混亂的背景下，為何網(wǎng)購糾紛頻頻出現(xiàn)難以杜絕？該如何規(guī)范網(wǎng)站經(jīng)營行為來更好地保護消費者權(quán)益？

———事件進展———

1700多人集體維權(quán)

擔(dān)任“1元阿迪”和“親子圖書搶購”這兩起維權(quán)事件的代理律師趙占領(lǐng)告訴科技日報，8月12日已給當(dāng)當(dāng)網(wǎng)發(fā)去律師函，要求其按訂單發(fā)貨，但并未與當(dāng)當(dāng)網(wǎng)進行正面接觸過。

趙占領(lǐng)說：“‘1元阿迪鞋’案件已有8人在北京市東城區(qū)人民法院立案，‘親子圖書搶購’維權(quán)案件截至8月28日，已有1700多人報名維權(quán)，522人繳納立案費用，預(yù)計將在9月初立案。”趙占領(lǐng)告訴科技日報，后者因涉案人數(shù)太多，還有兩位律師參與維權(quán)。

有專家認(rèn)為，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)可能涉嫌欺詐。對此，趙占領(lǐng)表示，“如果當(dāng)當(dāng)網(wǎng)存在欺詐或違法廣告宣傳的嫌疑，必須由工商部門調(diào)查取證，發(fā)布虛假廣告的商家須承擔(dān)主要責(zé)任，作為廣告發(fā)布者的當(dāng)當(dāng)網(wǎng)須承擔(dān)連帶責(zé)任。本案中，我們沒走這個途徑，主要是想通過民事責(zé)任渠道，要求當(dāng)當(dāng)網(wǎng)按訂單發(fā)貨。”

———當(dāng)事者說———

消費者：明碼標(biāo)價怎能兒戲

對于涉案人數(shù)眾多的“親子圖書搶購”事件，很多消費者對訂單被取消表示不解。陳先生告訴：“我購買了9套書籍并順利下單，然后在網(wǎng)上付了款，訂單審核也通過了，之后訂單就進入‘正在配貨’環(huán)節(jié)，過了大概兩個小時以后，我再去看就發(fā)現(xiàn)，我的訂單被取消了，也不知道是怎么回事兒。”

據(jù)介紹，這兩起事件中的部分消費者都曾接到過當(dāng)當(dāng)網(wǎng)方面的“缺貨”電話通知，隨后訂單狀態(tài)顯示為“正在配貨”，但遲遲沒有音信，有的則自動顯示成“訂單取消”。

盡管當(dāng)當(dāng)網(wǎng)已經(jīng)做出了解釋和賠償方案，但消費者多認(rèn)為當(dāng)當(dāng)網(wǎng)缺乏誠意。一下子搶到15雙“1元阿迪鞋”的方先生是此次8名訴訟人之一，“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購買一雙鞋子賠償200元禮券，購買多雙也是200元禮券。這樣的賠償我不能接受。我希望當(dāng)當(dāng)網(wǎng)按訂單發(fā)貨，如果不能，也應(yīng)該有另外的賠償方案。”他認(rèn)為，如果當(dāng)當(dāng)網(wǎng)標(biāo)錯價格，責(zé)任也不在消費者一方，應(yīng)該由當(dāng)當(dāng)網(wǎng)自己負責(zé)。

像方先生這樣一下子購買十幾雙、幾十雙、幾百雙阿迪鞋的不在少數(shù)，據(jù)趙占領(lǐng)介紹，在已立案的“1元阿迪鞋”案件中，8人共購買阿迪483雙，價值30萬左右。

商家：不是忽悠是標(biāo)錯價格

當(dāng)當(dāng)網(wǎng)董事長俞渝26日在接受采訪時表示，“1元阿迪鞋”、“110元三星手機”是由于開放平臺招商的商家標(biāo)錯價格，而圖書價格標(biāo)錯則是當(dāng)當(dāng)自己員工標(biāo)錯了價格。“圖書價格標(biāo)錯事件發(fā)生在夜間，而本來應(yīng)當(dāng)進行二次審核的人員也沒有發(fā)現(xiàn)這個錯誤，這表明當(dāng)當(dāng)?shù)膬?nèi)部管理審核流程存在問題。”俞渝表示，雖然這三起失誤都是十萬分之一的事件，但極大地傷害了用戶體驗。未來，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)會在審核處理流程、反應(yīng)機制方面形成一套標(biāo)準(zhǔn)。

在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)官方網(wǎng)站及新浪微博中看到，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)方面表示愿意對參與“1元阿迪鞋”和“親子圖書搶購”活動的消費者分別給予價值200元和30元禮券的相關(guān)賠償，并公開發(fā)布了致歉信。但也有消費者表示，至今未收到任何電話或賠償。多次試圖通過當(dāng)當(dāng)網(wǎng)前臺聯(lián)系其公關(guān)部，但一直未有人接聽。

———業(yè)界看法———

撤銷訂單：商家違約承擔(dān)民事責(zé)任

在網(wǎng)購過程中，商家究竟是否有權(quán)私自撤銷訂單呢？趙占領(lǐng)告訴：“網(wǎng)絡(luò)訂單屬于合同，根據(jù)《合同法》，合同成立需要兩個過程，一是要約，二是承諾。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)頁面上公示了購買條款，消費者下訂單購買成功，并收到了當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的確認(rèn)郵件，這足夠證明合同成立。”

對于本案中的責(zé)任歸屬問題，趙占領(lǐng)態(tài)度肯定，“在買賣合同成立之后，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)強制取消訂單的行為屬于合同法上的單方撤銷合同，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)違約責(zé)任。”

但網(wǎng)絡(luò)訂單又不同于一般的合同，具有其獨特之處。據(jù)趙占領(lǐng)介紹，一是網(wǎng)絡(luò)訂單容易銷毀，商家取消訂單的同時刪除記錄；二是變更訂單內(nèi)容，比如擅自把“阿迪鞋”換成“拖鞋、襪子、包”的行為；三是以“正在配貨”字樣拖延時間，超過商家承諾的送貨期限。這三種情況均屬于違約。

“重大誤解”：商家只需承擔(dān)微小責(zé)任

雖然有“合同”在先，但對于商家能否撤銷訂單的權(quán)限，浙江澤大律師事務(wù)所羅云律師認(rèn)為，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)案件關(guān)鍵在于這些活動是否是促銷活動。“如果在宣傳語中有明確提示，如‘一元秒殺’、‘打折’等字樣，商家撤銷訂單就需要承擔(dān)違約責(zé)任，消費者可以要求當(dāng)當(dāng)網(wǎng)履行合同并承擔(dān)相應(yīng)違約責(zé)任。如果不是促銷活動，只是員工錄入有誤導(dǎo)致價格‘標(biāo)錯’，只要當(dāng)當(dāng)網(wǎng)方面能夠舉證，就構(gòu)成‘重大誤解’，而這種情況根據(jù)《合同法》可以撤銷，否則對商家不公平。”

“促銷”是“重大誤解”判定中的關(guān)鍵因素，但消費者方面顯然沒有疑問。方先生說：“名鞋庫網(wǎng)站一直都有‘逢八必殺’的活動，以前就看到過1元錢一雙鞋子，所以7月28號那天看到這條信息覺得這個活動是真的。”

羅云告訴：“如果商家構(gòu)成‘重大誤解’，只需要承擔(dān)相應(yīng)的締約過失責(zé)任，而這是一種可信賴?yán)��?/SPAN>的損失，費用很少。更關(guān)鍵的是，這個費用實際上是沒有辦法舉證的，因為締約過失責(zé)任指的是為購買商品到實地考察所支付的費用，而網(wǎng)絡(luò)上購買根本不涉及實地。”由此可見，如果當(dāng)當(dāng)網(wǎng)由“違約”變?yōu)椤爸卮笳`解”，其承擔(dān)的責(zé)任甚至可以忽略不計。

“如果真的是價格標(biāo)錯，認(rèn)定為‘重大誤解’，商家也沒有權(quán)利私自撤銷訂單。”趙占領(lǐng)表示，商家要想撤銷訂單，一方面需要舉出員工操作失誤的證據(jù)，另一方面撤銷不能由商家決定，依據(jù)《合同法》應(yīng)該通過司法或仲裁機構(gòu)判定才可以撤銷。

———專家說法———

網(wǎng)購糾紛叢生：商家違法成本低

據(jù)趙占領(lǐng)介紹，我國專門針對網(wǎng)購的立法非常少，只有國家工商總局頒布的《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》，但是多部傳統(tǒng)法律仍然可以用于解決網(wǎng)絡(luò)購物糾紛，比如《合同法》《消費者權(quán)益保護法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》等。

盡管“有法可依”，但電子商務(wù)領(lǐng)域侵權(quán)現(xiàn)象依舊屢屢發(fā)生，趙占領(lǐng)認(rèn)為有兩方面原因。一方面，商家的違法成本很低。大多數(shù)情況下商家主要承擔(dān)民事責(zé)任，而不涉及行政責(zé)任甚至刑事責(zé)任。在目前的司法實踐中，消費者獲得的賠償遠遠低于商家因違法行為而獲得的收益，更不能起到懲罰違規(guī)商家的作用，這導(dǎo)致商家侵犯消費者權(quán)益的行為難以完全避免。另一方面，大多數(shù)消費者在權(quán)利受侵害時難以采取法律手段維權(quán)。這是因為維權(quán)的經(jīng)濟成本和時間成本都比較高。相關(guān)證據(jù)很難取得，容易被篡改、刪除。消費者大多也欠缺法律知識和維權(quán)經(jīng)驗。

網(wǎng)購亂象根源：缺乏信用監(jiān)督機制

“B2C領(lǐng)域的信用機制還遠未建立，對商家沒有約束是網(wǎng)購弊病產(chǎn)生的根本原因。” 趙占領(lǐng)認(rèn)為，B2B與C2C相對成熟，比如淘寶，消費者的信用評價對商家形成直接約束。網(wǎng)購市場的規(guī)范僅靠商家自律是遠遠不夠的，雖然國內(nèi)目前有像中國互聯(lián)網(wǎng)信用評價中心這樣的第三方機構(gòu)對網(wǎng)購平臺進行信用等級評價，但這僅僅是事先審查，并且是商家自愿行為，沒有強制性約束力。

趙占領(lǐng)認(rèn)為，對于互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營的不誠信行為，應(yīng)加強第三方機構(gòu)的監(jiān)督，除了事前信用評級還需要事中乃至事后的監(jiān)督。此外，應(yīng)在法律上“大做文章”，他說：“應(yīng)通過法律途徑推動建立、完善誠信機制，建立誠信系統(tǒng)，將企業(yè)的誠信與否與企業(yè)的資質(zhì)證照、政策優(yōu)惠等掛鉤，促使企業(yè)真正把誠信作為經(jīng)營的理念。并針對網(wǎng)購中的霸王條款進行治理，對商家的違法行為加大行政處罰的力度，尤其是針對欺詐行為、虛假廣告要加大打擊力度。”

■事件回放

8月9日當(dāng)當(dāng)網(wǎng)舉行親子圖書搶購活動，大量原本賣到一兩百元的親子圖書套裝以50元左右的搶購價出售。很多網(wǎng)友因此在零點前即守在電腦前等待搶購。有消費者在網(wǎng)上一直守到凌晨六點多補單，但在早上八點過后，有些網(wǎng)友陸續(xù)稱訂單被取消。

8月3日有網(wǎng)民發(fā)現(xiàn)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的一款三星手機標(biāo)價110元出售，而該款手機原價為1100元。一小時后，該商品價格被更正，但已經(jīng)有多位見到消息的網(wǎng)友下單。隨后，下單網(wǎng)友反饋稱，訂單已經(jīng)被取消。

7月28日當(dāng)當(dāng)網(wǎng)店中店“名鞋庫”掛出阿迪達斯的一款運動鞋，原價680元的該款貨品銷售價被標(biāo)為1元。此事迅速在網(wǎng)上流傳，引發(fā)搶購，部分客戶下單購買了上百雙運動鞋。次日，部分下單客戶發(fā)現(xiàn)訂單被取消，或接到當(dāng)當(dāng)網(wǎng)電話稱該款商品缺貨。