根據(jù)《濟(jì)南市市服務(wù)熱線(xiàn)工作規(guī)則》，市民向12345服務(wù)熱線(xiàn)反映的問(wèn)題，按以下流程辦理。
　　一、受理。
　　市民通過(guò)12345熱線(xiàn)電話(huà)反映的問(wèn)題，詳細(xì)記錄來(lái)電人姓名、單位或住址、聯(lián)系電話(huà)、來(lái)話(huà)時(shí)間和內(nèi)容，并根據(jù)內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi)。
　　服務(wù)對(duì)象以書(shū)面形式，及提供的照片應(yīng)進(jìn)行登記，妥善保管，如有損壞、丟失等及時(shí)向服務(wù)對(duì)象說(shuō)明情況，并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。
　　二、辦理。對(duì)群眾反映的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)遵循分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口管理的原則，按照有關(guān)政策規(guī)定，及時(shí)予以解決。
　　1）直接辦理。對(duì)咨詢(xún)電話(huà)，嚴(yán)格按有關(guān)政策規(guī)定給予答復(fù)；一時(shí)不能答復(fù)的，要說(shuō)明情況，并留下來(lái)電人姓名、聯(lián)系電話(huà)，以便聯(lián)系；對(duì)緊急問(wèn)題，要立即通知有關(guān)部門(mén)予以解決。
　　2)轉(zhuǎn)辦。對(duì)一般性問(wèn)題，通過(guò)市政府辦公網(wǎng)絡(luò)以《市長(zhǎng)公開(kāi)電話(huà)急辦件》形式轉(zhuǎn)有關(guān)部門(mén)辦理。
　　3)協(xié)調(diào)辦理。對(duì)群眾反映強(qiáng)烈、涉及多個(gè)部門(mén)、影響面寬、解決難度大的問(wèn)題，直接派員赴現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)辦理。
　　4)呈辦。對(duì)重大突發(fā)性和熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，要及時(shí)編印《市長(zhǎng)公開(kāi)電話(huà)摘報(bào)》，呈報(bào)分管秘書(shū)長(zhǎng)或市長(zhǎng)，按批示意見(jiàn)，及時(shí)轉(zhuǎn)有關(guān)部門(mén)辦理。
　　三、催辦。直接辦理事項(xiàng)要求當(dāng)日內(nèi)辦結(jié)；轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)要求五個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)或報(bào)告初步辦理結(jié)果，特殊情況十個(gè)工作日辦結(jié)。對(duì)不能按規(guī)定時(shí)限辦結(jié)的事項(xiàng)，要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)等形式定期進(jìn)行催辦。對(duì)市政府領(lǐng)導(dǎo)批示件應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)催辦，重大緊急問(wèn)題要跟蹤催辦。
　　四、反饋
　　1）對(duì)領(lǐng)導(dǎo)批示件和重要問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)將辦理情況以簡(jiǎn)報(bào)形式呈報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。
　　2）對(duì)需要回復(fù)的，向來(lái)話(huà)（件）人回復(fù)處理結(jié)果。
　　五、歸檔
　　定期對(duì)相關(guān)材料進(jìn)行整理歸檔。歸檔范圍包括：受理內(nèi)容、轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)、領(lǐng)導(dǎo)批示、反饋件、工作計(jì)劃、總結(jié)、簡(jiǎn)報(bào)以及其他需要保存的資料